Badanie metodą mystery shopping ma pomóc w rozpoznaniu, co zmienić w obsłudze, by Zakład był instytucją jeszcze bardziej przyjazną. Metoda ta uznawana jest za jedną z najlepszych i najbardziej wiarygodnych w badaniu poziomu obsługi klientów. Jest ona bowiem relacją faktycznych doświadczeń klientów w punktach obsługi, a nie tylko badaniem hipotetycznych sytuacji.
Pierwsza z zaplanowanych przez ZUS trzech tur badań odbyła się w drugiej połowie 2012 roku i była ukierunkowana na wszystkie trzy grupy klientów: przedsiębiorców, ubezpieczonych i świadczeniobiorców. Tajemniczy Klienci odwiedzili 325 placówek, składając łącznie 1102 wizyty. Blisko 370 wizyt złożyli w ZUS tajemniczy ubezpieczeni i przedsiębiorcy, natomiast 366 - emeryci i renciści. Ocenie podlegały następujące składowe wpływające na jakość obsługi: atmosfera rozmowy (kultura obsługi oraz chęć do udzielenia wyjaśnień), komunikatywność (czytelność przekazu i dostosowanie go do odbiorcy), profesjonalizm (umiejętność obsługi komputera i skuteczny przekaz do odbiorcy), estetyka (wygląd pracownika i stanowiska pracy), wiedza (tj. poprawność i liczba udzielonych odpowiedzi na zadane pytania, wyjaśnienie wątpliwości, konkretność i precyzyjność).
Ogólny wynik satysfakcji z obsługi w ZUS sięgnął 69,8 proc. Jest on więc wyższy niż średni wynik satysfakcji klientów z obsługi w sektorze bankowym, który wynosi 61,1 proc. Najbardziej usatysfakcjonowani z wizyty i obsługi w placówce Zakładu Ubezpieczeń Społecznych byli świadczeniobiorcy (73,1 proc.). Zadowolenie przedsiębiorców i ubezpieczonych oscylowało w okolicy 68 proc. W opinii uczestników badań, najlepszą obsługę spośród terenowych jednostek ZUS świadczą oddziały (72,1 proc.). Dalej uplasowały się biura terenowe (70,7 proc.) i inspektoraty (68,7 proc.). Najwyżej, bo na poziomie 90,5 proc. oceniona została estetyka placówek i prezencja pracowników Zakładu. Respondenci wysoko ocenili również atmosferę obsługi (87,6 proc.). Posiadana przez pracowników sal obsługi wiedza doceniona została przez 75,2 proc. osób.
Przeczytaj więcej o ZUS w Wałbrzychu
Podyskutuj na forum.
A Ty jak oceniasz obsługę w ZUS?
Strefa Biznesu: Rewolucyjne zmiany w wynagrodzeniach milionów Polaków
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
